ارایه مدل ریاضی طرح ریزی خدمات پس از فروش

درسالهای اخیر، تحقیقات صورت گرفته بر روی شناخت فاکتورهایی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنان مؤثر می باشد، گسترش یافته است . در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمانهای کسب وکار حیاتی می باشند، چرا که معمولاً جذب مشتریان جدید گرانتر از حفظ مشتریان موجود می باشد . یکی از راههای افزایش رضایت مشتریان استفاده از ابزاری بنام خدمات پس از فروش می باشد . در صورتیکه این خدمات با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان ارائه گردد. دراین مقاله سعی شده است مدلی برای طراحی خدمات پس از فروش ارائه گردد که خواسته ها و نیازهای مشتریان را نیز در نظر گیرد.بدین منظور ابتدا با استفاده از روش QFD خواسته ها و ویژگی های فنی مورد نظر شنا سایی شده و سپس با بکاربردن روش ANP، خواسته ها و همچنین ویژگی های فنی وزن دهی شده و میزان وابستگی بین خواسته ها و ویژگی های فنی مشخص می گردد .